Supervisor Sr de Despacho / Call Center - (Sector Manufactura, hardware, ingeniería, TI)

Descripción General de la Empresa

Glory es líder global en soluciones tecnológicas para la gestión de efectivo, atendiendo a los sectores financiero, retail, centros de procesamiento de efectivo y juegos. Nuestras tecnologías y servicios de ingeniería de procesos ayudan a empresas en más de 100 países a optimizar el manejo, movimiento y administración del efectivo, garantizando eficiencia, reducción de costos y una mejor experiencia para el cliente.

Propósito del Puesto

El Supervisor Senior de Despacho es responsable de liderar el centro de despacho técnico y de atención al cliente en un entorno 24x7, asegurando decisiones rápidas, continuidad operativa y cumplimiento estricto de los SLA. Este puesto gestiona coordinadores, analistas de despacho y agentes de Call Center, garantizando la planificación eficiente de recursos, la integración con áreas de soporte y la optimización de costos y productividad. Además, contribuye a mejorar la experiencia del cliente mediante procesos ágiles y efectivos, promoviendo gobernanza, mejora continua y altos estándares de servicio.

Requisitos:

• Licenciatura en Administración, Ingeniería, Logística o áreas afines.
• Mínimo 5 años de experiencia en operaciones de despacho o gestión de rutas técnicas.
• Dominio de sistemas de despacho (Ej: OFSC, ITSM, ERP) y Excel avanzado.
• Inglés básico deseable (comprensión y redacción de correos).
• Certificaciones deseables: ITIL, Lean, Gestión del Cambio, ISO 9001, Six Sigma (Green Belt o Black Belt).
• Conocimiento en Power BI deseable
• Experiencia con herramientas de optimización de rutas
• Conocimiento en automatización de procesos (RPA)

Actividades principales:

• Garantizar eficiencia operativa y cumplimiento de SLA.
• Desarrollar y asegurar el cumplimiento de estándares de servicio al cliente.
• Planificar y gestionar recursos, turnos y fuerza laboral, incluyendo previsiones de volumen de llamadas y necesidades de personal.
• Implementar políticas y procedimientos estandarizados.
• Monitorear KPIs y proponer acciones correctivas y preventivas para asegurar la máxima eficiencia del Call Center conforme a los acuerdos con clientes.
• Desarrollar al equipo y promover una cultura de alto rendimiento.
• Identificar e implementar mejoras de procesos y oportunidades de eficiencia.

Competencias Clave:

• Gestión de Personas: Liderazgo y desarrollo de equipo.
• Entrega de Servicio: Conocimiento profundo de procesos de atención técnica y al cliente.
• Gestión de SLA y KPIs: Monitoreo y garantía de cumplimiento.
• Mejora de Procesos: Rediseño para eficiencia.
• Influencia Estratégica: Capacidad de negociación e integración con áreas internas.

Ofrecemos:

• Contrato directo e indefinido
• Esquema 100% nominal
• Prestaciones superiores a las de la ley
• Seguro de Vida
• Vales electrónicos
• Aguinaldo de 30 días
• Prima vacacional del 50%

En Glory Global Solutions creemos en la diversidad e inclusión. Defendemos la igualdad de oportunidades sin discriminar por género, raza, edad, religión, orientación sexual o cualquier otro aspecto que pudiera ser considerado excluyente.